כתב: להט צבי
קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
תשאלו איש מכירות שהרגע קיבל הזמנה חתומה, מה הוא עשה בפגישה וכיצד הוא סגר את העסקה והוא יספר לכם כיצד הוא השפיע ועזר ללקוח לקבל החלטה, כיצד הוא גרם ללקוח לבחור בו מתוך רשימה ארוכה. כל השבחים והמדליות לאיש המכירות.
עכשיו, בקשו שיסביר לכם מדוע העסקה השנייה והשלישית כשלה.
אני מוכן להמר, זה לעולם לא יהיה בגללו או בגלל הפעולות שהוא ביצע.
איש המכירות יאמר שהלקוח לא מתאים, שהוא לא בשל, שאין תקציב, שהלקוח עובד כבר שנים עם המתחרה, שההחלטה נדחית בגלל מנהלים נוספים בחברה ועוד שלל תירוצים וסיפורים שהמכנה המשותף להם הוא שהלקוח אשם ולא הוא עצמו.
בעשרים וחמש השנים האחרונות הייתי נוכח למאות שיחות בין מנהלים ואנשי מכירות.
המנהלים שרצו לאמן את איש המכירות, ביקשו לנתח ביחד איתו את הפגישה/שיחה.
בשלב הראשון הם ביקשו מאיש המכירות לשתף ולספר על הפעולות שביצע, להצביע על הנקודה בה לדעתו הוא ״איבד את המכירה״.
איש המכירות שמח לספר והציג את הפעולות שביצע. לכאורה, הוא לא פספס אף פעולה, הוא פעל בדיוק ״לפי הספר״.
מדוע העסקה כשלה אתם שואלים? זו תעלומה.
במקרים רבים, המנהלים ואנשי המכירות לא מבינים מה השתבש.
פתאום ההסברים של איש המכירות נשמעים מאד הגיוניים, הם משכנעים את עצמם ואת המנהלים שהם פעלו כשורה והלקוח פשוט לא היה בשל לרכישה. אני לא מאשים את אנשי המכירות. הם לא רואים את התמונה המלאה.
נקודת המבט שלהם מצומצמת וזו האחריות של המנהלים לראות מלמעלה, ממבט הציפור את כל התמונה.
אם זה קרה גם לכם בעבר, כדאי לכם לשקול את ההסבר הבא.
סביר להניח שאתם מתחילים את שיחת המכירה עם הלקוח בסדר הלא הנכון.
רבים עושים זאת, זו טעות נפוצה ולצערי אני צופה באנשי מכירות עושים את הטעות הזאת שוב ושוב, מבלי להבין מדוע המכירה השתבשה.
אנשי מכירות רבים נלהבים בנוגע לחברה בה הם עובדים, המוצר והפתרון אותו הם מוכרים. הם כל כך נלהבים שחשוב להם לחלוק את אותה התשוקה והמסר שלהם עם הלקוחות כבר בדקות הראשונות לפגישה.
הפגישה יכולה להתחיל כך: ״תרשה לי לספר לך על החברה שלנו, קצת רקע בכדי שתכיר אותנו.
זו החברה שלנו, זה מה שאנחנו עושים, הנה השירות שאנחנו מציעים, אלו הבעיות שאנחנו פותרים… ״
נחשו מה? אף אחד לא אכפת לו מהחברה שלכם או מכם!
ישנם אנשי מכירות שממש לחוצים להציג מצגת בפני הלקוח.
עוד בשיחת הטלפון הם מבקשים לוודא שישנו מקרן בחדר הישיבות.
הסלייד הראשון - הלוגו של החברה. הסלייד שני? ניחשתם נכון, הוועד המנהל.
הם בטוחים שאם הם יציגו את השדרה הניהולית, הלקוח יתרשם ויאמר: ״הנה חברה שאני רוצה לעבוד איתה״.
נחשו מה? לאף אחד לא אכפת מוועד המנהלים שלכם (אלא אם כן, מארק צוקרברג, אילון מאסק או ווארן בפרט יושבים בדירקטוריון החברה).
לרוב, השמות של המנהלים לא אומרים ללקוחות דבר ובטוח שזו לא הנקודה הנכונה להתחיל בה את הפגישה.
ישנם אנשי מכירות שמתעקשים להציג את ההיסטוריה של החברה, מתי ואיך היא נוסדה, הם מבקשים להציג את הניסיון וציר הזמן,
כאילו שזה אמור להרשים את הלקוח. שוב, זה לא המקום להתחיל איתו את הפגישה.
לוגו של חברות - אומרים ש-״ניים-דרופינג״, שרבוב שמות של חברות אף פעם לא מזיק (ישנם מקרים בהם ״ניים-דרופיג״ יכול להזיק, במיוחד עם הלקוחות שאתם מציגים קצת ״גדולים״ על הלקוח). אנשי המכירות רוצים להרשים את הלקוח ולהציג הוכחה חברתית.
המסר: אם החברות האלו בוחרות בנו, אתה יכול להיות בטוח שאנחנו מתאימים גם לך, החברות האלו לא עובדות עם כולם,
יש להן תהליך בחירה מאד נוקשה.
יכול להיות שזה נכון, אבל שוב, זה לא המקום הנכון להתחיל בו את הפגישה.
כיצד לפתוח את הפגישה?
הפגישה שלכם צריכה להתחיל עם הבעיות והאתגרים של הלקוח.
הלקוחות שלכם מתעניינים בחברה שלהם, במוצרים, בשירות ובבעיות - שלהם.
אכפת להם מהלקוחות שלהם, הם רוצים לדעת כיצד הם יכולים לעשות עבודה טובה יותר עבורם ועבור עצמם.
לא אכפת להם מהמטרות או היעדים שלכם, אכפת להם מהיעדים והמטרות שלהם.
אם אתם יכולים לשרטט עתיד טוב יותר, אם אתם יכולים לומר להם מה הם צריכים לעשות אחרת בכדי להצליח - זה יוצר השפעה גבוהה יותר.
אם אתם רוצים את תשומת הלב של הלקוח, כדאי שתראו לו שאתם יודעים דברים שהוא לא יודע, שיש לכם רעיונות שהוא טרם שקל,
שאתם יכולים להציג אפשרויות אחרות שיאפשרו לו לקבל תוצאות טובות יותר. זו צריכה להיות נקודת הפתיחה שלכם.
אתם צריכים לומר ללקוח: ״לחברה ולי יש ניסיון רב בתעשייה בה אתה פועל.
בשנים האחרונות אנחנו מזהים שינויים מהותיים שמשפיעים על העסקים.
הרשה לי לשתף אותך בנקודת המבט שלנו, מה אנחנו רואים ומדוע אנחנו חושבים שכל חברה צריכה לשקול להשתנות.
תן לי לספר לך מה קורה בתעשייה שלך, בסביבת העבודה ואלו שינויים נדרש לעשות, ללא קשר אם נעבוד ביחד או שלא.
הנה מה שקורה, הנה הסיבות בגללן הדברים מתחרשים והנה מה שצריך לעשות״.
זו צריכה להיות נקודת הפתיחה שלכם. הכל ממוקד בלקוח, לא בכם.
שנו את סדר הפעולות
במקום להתחיל את הפגישה בסיפור עליכם ומדוע אתם הבחירה הנכונה, התחילו עם הסיבה לשינוי.
ענו על שאלה פשוטה - מדוע על הלקוח להשתנות?
לאחר מכן הסבירו מדוע נדרש לבצע את השינוי כעת? מה יקרה אם הלקוח לא ינקוט בפעולה? מה המחיר של חוסר החלטה או השהייה?
רק לאחר שעניתם על שתי השאלות, צרו העדפה, הסבירו מדוע אתם? מה הניסיון שלכם?
מה היתרון שלכם על פני המתחרים ומדוע אתם הבחירה הנכונה?
ראו את תהליך המכירה כמתכון לעוגה.
אתם יכולים לשים את כל המצרכים הנכונים, ובכל זאת העוגה לא תצא טעימה. מדוע?
ייתכן ושמתם את המצרכים בסדר הלא הנכון, או ששהיתם בפעולה מסוימת יותר מדי זמן (חצי שעה בתנור במקום רבע שעה).
כך שורפים את העוגה וכך הורסים את הסיכוי למכירה. סדר הפעולות הוא קריטי להצלחת המכירה.
טיפ
התחילו את השיחה היכן שנמצאת הבעיה. תמיד חפשו את הבעיה שהמוצר או השירות שלכם יכול לפתור עבור הלקוח.
שאלו את עצמכם מדוע הלקוח הסכים להיפגש? מהן הבעיות המרכזיות בתעשייה?
על מה הלקוח נמדד ומה יכול למנוע ממנו להשיג את התוצאה שהוא מבקש להשיג?
יש לכם תשובה? נהדר. מצאתם את הבעיה! התחילו בנקודה זאת את השיחה.
בהצלחה!
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
