קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן
למוצרים אין רגשות, לעסקים אין רגשות. לאנשים - ועוד איך !!!
בסרטים נהוג לומר: ״זה רק עסקים, שום דבר אישי״ וכולם ממשיכים כרגיל... בחיים המציאות קצת שונה - בחיים הכל אישי.
לרגש יש תפקיד מאד חשוב בקשר עם הלקוח. בסופו של דבר עסקים נערכים בין אנשים ולקוחות מעדיפים לעבוד עם מי שהם מרגישים בנוח, עם מי שהם אוהבים ומחבבים, עם מי שהם בוטחים בו.
מחקר של חברת Business Brief מצביע על כך שבכל שנה עסק מאבד בממוצע 14% מהלקוחות שלו. חלק גדול של הסיבות קשורות ב״כשלי תקשורת״, מלחמות אגו, יחס ופרשנות שגוייה של הצדדים.
בפרוס השנה החדשה, מומלץ לנצל או רוח החג ו״לנקות שולחן״, לטהר את האווירה, לבקש סליחה ולפתוח דף חדש.
כל מה שצריך לעשות הוא להתגבר על המבוכה והכעס, להרים את הטלפון ולשוחח.
אני אפילו מוכן להמר על כך שבמרבית המקרים השיחה תזרום כאילו ולא היה ״קרע״ בניכם ובין הלקוח.
אתם יכולים להתקשר ולבקש סליחה, אתם יכולים לאחל חג שמח או פשוט לומר ללקוח שכל אי ההבנות השרויות בניכם, לא מצדיקות ולא שוות את הנתק והחברות שלכם.
המלצה: אל תפתחו את הנושא בשיחת הטלפון, מדוע הכל התחיל ועד כמה נפגעתם... (גם הלקוח נפגע ויש לו את הצד שלו בסיפור), תשאירו את זה לפעם אחרת. ההזדמנות עוד תגיע והשיחה תעלה. פשוט זה לא הזמן הנכון כרגע בשיחה.
הלקוחות הם החמצן של החברה ואתם פשוט לא יכולים לוותר עליהם בכזו מהירות.
לכל חברה יש לקוחות שנטשו אותה, לקוחות שביצעו רכישות ועברו לעבוד עם המתחרים (קראו את הראיון שלי עם אנדרו סובל וגלו את הסיבות המרכזיות בגללן לקוחות נוטשים). החג מהווה לכם ״תירוץ״ מספיק טוב בכדי להתניע את הקשר מחדש (למרות שלטעמי כל יום הוא הזדמנות להחיות את הקשר עם הלקוחות. לא נדרש להמתין לחג!).
עם הלקוחות הגדולים והחשובים תאמו פגישה, קפצו לומר חג שמח. התקשרו ללקוחות ושוחחו איתם אישית.
בשום פנים ואופן אל תשלחו הודעת sms - זה לא ייתן להם להרגיש מיוחדים או שאיכפת לכם באמת. זה רק מראה שאתם רוצים לצאת מידי חובה. תנו ללקוחות להרגיש מיוחדים, שהם חשובים לכם ולא שאתם רוצים אותם רק לעסקה הבאה שלכם.
אז תשאירו את המשחקים של הילדים בצד, מי התחיל זה לא משנה ולא רלוונטי.
מי מתקשר ראשון ללקוח ומסיים את האפיסודה המיותרת - חשוב יותר, בוגר יותר ולטווח הרחוק - משתלם הרבה יותר !!
...............................................................................................................................................................................................
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה. מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין 
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה?
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...
