הרשמו לניוזלטר של תפיסות בחינם
הצטרפו ל-1600+ מנהלים ואנשי מכירות שמקבלים את האסטרטגיות, העצות והתובנות החדשות ביותר בתחום המכירות, בכל שבוע, ישירות לתיבת האימייל.
Google+
Linkedin

מדוע הלקוחות עוזבים אתכם?

כתב: להט צבי 

קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן

 

אתם עובדים קשה בכדי להשיג לקוחות חדשים. אתם נפגשים עם לקוחות פוטנציאלים, משתדלים להתאים פתרון אופטימאלי, שולחים הצעה וממתינים להתחלה של מערכת יחסים עסקית ממושכת. זה החלק הקל!

 

האתגר האמיתי הוא להפוך את הלקוחות המזדמנים ללקוחות קבועים.

להעניק להם שירות מקצועי, להוסיף ערך ולסייע להם להצליח לאורך זמן. אם גייסתם לקוח חדש שלא מבצע רכישה נוספת, זה הפסד נטו לחברה ולכם.

אחת המגמות הנצפות היום בשוק ובמערכי המכירות הינה המיקוד והקשר האישי עם הלקוח.

למען הסר ספק, היא הייתה כאן מאז ומתמיד אבל היום היא מקבלת תוקף משנה.

 

בעולם גלובלי בו חברות פועלות ו/או יכולות לקבל שירותים/מוצרים מכל העולם, בעולם בו חברות שואפות לקצץ עלויות (בדקו את כמות ההצעות שאתם שולחים ללקוחות לעומת שנים עברו בהן הלקוחות היו מזמינים בלי לבדוק את המחירים שלכם), בעולם בו האינטרנט מספק תשובות ומעניק ידע ומידע ללקוחות כיצד להתמודד עם הצרכים שלהם - הקשר האישי מקבל תוקף משנה ותופס מקום של כבוד בעבודת המכירות וניהול הקשר מול הלקוח.

 

בחודש שעבר, ערכתי ראיון משותף עם אנדרו סובל שנחשב ליועץ המוביל בעולם בתחום Clients For Life.

אחת מהשאלות הייתה בנושא של שימור הלקוחות - מדוע לקוחות בוחרים להפסיק את העבודה. אנדרו ציין שמונה סיבות מרכזיות: 

 

רה-אורגניזציה, המוצר שלכם נמכר אחת לכמה שנים, משבר פיננסי או ניסיון לקצץ בתקציב, חוסר השפעה, בעיות בנושא איכות או אספקה, כימיה מועטה, בעיית אמון, שאננות.

 

במקביל, רצינו גם אנחנו ללמוד על הסיבות מדוע לקוחות נוטשים ומהם הדברים החשובים באמת ללקוח הישראלי.

הזמנו את הקוראים לקחת חלק בשאלון אינטרנט בנושא של ניהול תיקי הלקוחות. שאלנו 4 שאלות קצרות ואת התשובות והתובנות נבקש לחלוק עמכם. זו גם ההזדמנות להודות לכל מי שלקח חלק בשאלון (108 אנשים לייתר דיוק). תודה על הנכונות.

 

השורה התחתונה: 

86% מהלקוחות יעזבו אתכם בגלל חוסר תשומת לב ושירות גרוע.

73% מעריכים אנשי מכירות שמסייעים להם לפתח את העסק, לחשוב אחרת ולהתאים פתרון אישי.

88% מעוניינים לעבוד מול מנהל תיק לקוחות אישי.

100% מהלקוחות רוצים שתהיו איתם בקשר של לפחות פעם בשבועיים עד חודש. 

ברגע שתבינו את הגורמים המשפיעים על הקשר עם הלקוח, תוכלו להתמודד מול האתגר. זה קריטי להבין את הגורמים המשפיעים ולדעת כיצד לשפר את מערכת היחסים. המטרה שלכם - לעבור מ״משבצת״ הספק למשבצת השותף האסטרטגי של הלקוח.

ארבעת השאלות:

 

מדוע אתם לא ממשיכים לבצע רכישות מהספק שלכם?

3% יפסיקו לבצע רכישות בגלל שהעסק נסגר

11% יפסיקו לבצע רכישות בגלל המחיר (מצאו מחיר זול/משתלם יותר)

64% יפסיקו לבצע רכישות בגלל חוסר תשומת לב (הלקוח מרגיש שהוא מובן מאליו)

22% יפסיקו לבצע רכישות בגלל שירות גרוע (זה יכול להיות בעיה באספקה/יחס/אגו וכד׳)

עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?

 

בראש ובראשונה, לשנות את הגישה ללקוחות הקיימים!

להגדיר תוכנית שימור לקוחות, תוכנית נאמנות, להגדיר ״נקודות מגע״ לקשר, להיות זמינים עבורם-לא רק כשהם צריכים משהו, ללמוד להוסיף ערך למערכת היחסים העסקית.

 

אלו מהפעולות הבאות חשוב לכם למצוא אצל הספק שלכם? 

0.5% ריכולים על המתחרים ועל המתרחש בענף

18% שירות ותמיכה לבעיות שלי

18% התאמה אישית של הפתרון

55% מסייע לי לחשוב ולפתח את העסק

8% מפנה אלי לקוחות

0.5% אחר

 

עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?

לקוחות מצפים ליחס אישי, אין להם זמן ורצון לשמוע ריכולים על אחרים (מכיוון שברגע שתעשו זאת, הלקוחות יבינו מהר מאד שהשיחה הבאה שלכם עם המתחרה שלהם היא עליהם), הלקוחות רוצים ומשתוקקים לעבוד עם איש מכירות שיכול לסייע להם לפתח את העסק שלהם, לשאול אותם שאלות נכונות, להראות להם נקודות שהם לא חשבו עליהן, להעמיד את הנחות היסוד שלהם במבחן. יש לכם אג׳נדה מסוימת והלקוח מעוניין לשמוע אותה, גם אם היא לא תואמת לאג׳נדה שלו. האם אתם מכירים את העסק של הלקוח? האם אתם מכירים את התעשייה? מגמות בענף? יש לכם מידע וידע רלוונטי שיכול לסייע ללקוח לצמוח? שתפו אותם!
 

מהו מודל העבודה המועדף מבחינתך?

88% עבודה מול מנהל תיק לקוחות אישי

12% מול דרג הנהלה בכיר

 

עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?

הנתונים ברורים. הלקוחות מעדיפים לעבוד מול גורם שמכיר אותם באופן אישי, מכיר את הצרכים שלהם, את האילוצים, המטרות, היעדים ויעשה הכל בכדי לסייע להם. הלקוח לא מעוניין בבירוקרטיה בארגון, הוא רוצה איש קשר אחד שידאג לו.
ישנה קבוצה נוספת של לקוחות שמעדיפה לעבוד מול דרג הנהלה בכיר וזה יכול לנבוע משיטת עבודה או דרג ניהולי בכיר שמעדיף לעבוד מול המקבילים שלו בארגון. זהו את דרך הקשר המועדפת על הלקוח ועשו הכל בכדי לאפשר לו עבודה מול גורם ספציפי בארגון. לטווח הארוך זה משתלם לכולם!
 

כל כמה זמן תרצה שאיש המכירות יהיה איתך בקשר?

50% שיתקשר / יגיע לביקור פעם בשבועיים

50% שיתקשר / יגיע לביקור פעם בחודש

 

עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?

הלקוחות רוצים שתשמרו על קשר! הפעולה הגרועה ביותר שאתם יכולים לעשות היא להופיע רק כשאתם צריכים למכור ללקוח. לקשר האישי יש משמעות אדירה, הרגש של הלקוח משפיע על ההחלטה.
הגדירו שגרות עבודה הכוללות תוכנית ביקורים אישית, או לכל הפחות התקשרו ללקוחות שלכם בכדי לשאול לשלומם - לא רק לבצע מכירה. היפגשו איתם פעם ברבעון (לפחות) לשיחה קצרה, הכירו אותם יותר (אל תנסו למכור בפגישות האלו), שאלו כיצד אתם יכולים לסייע להם בעבודה, דברו איתם על האתגרים והיעדים שהם מבקשים להשיג, שאלו אותם כיצד יעריכו את העבודה שלהם בסוף השנה (ואז הפכו את היעדים שלהם למשימות שלכם).
 
זכרו, אתם תצליחו רק כאשר הלקוחות שלכם יצליחו!

דבר אחרון, אם אתם מבקשים ללמוד על הסיבות המרכזיות בגללן חברות נוטשות, או על הטעויות המרכזיות שחברות מבצעות מול לקוחות, מצורף גרף תוצאות של חברת Thunderhead מחודש אפריל 2014. הם ביקשו ללמוד על הסיבות וריכזו את התוצאות לכדי גרף מאיר עיניים. הביטו בו, הוא יספק לכם תובנות מעניינות (תרגום של הגרף).

שאלות:

> האם אתם יודעים להגדיר את רמת הקשר שלכם עם הלקוח?

האם אתם מכירים את העסק של הלקוח?

האם אתם יודעים כיצד לבנות תוכנית נאמנות שתבטיח לכם לקוחות לכל החיים?

האם אתם יודעים כמה לקוחות נוטשים אתכם בכל שנה ומדוע?

עכשיו כשאתם יודעים מה הלקוחות מצפים מכם, בנו תוכנית פעולה, היו שותפים שלהם להצלחה! 

...............................................................................................................................................................................................
  להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
  מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
  הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין  מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
  כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
  
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה? 
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...

 

הרשמו לניוזלטר של תפיסות בחינם

הצטרפו ל-1600+ מנהלים ואנשי מכירות שמקבלים את האסטרטגיות, העצות והתובנות החדשות ביותר בתחום המכירות, בכל שבוע, ישירות לתיבת האימייל.

אנו מתחייבים לא להעביר ו/או למכור את הפרטים שלכם לגורם שלישי ולא לשלוח אליכם ספאם או כל חומר פרסומי אחר. רק דברים מועילים שיאיצו את המכירות שלכם קדימה.
כל הזכויות על המאמרים המקצועיים המתפרסמים בבלוג של אתר זה שמורות לחברת תפיסות ולהט צבי, למעט במקומות בהם צויין אחרת במפורש.
אין ללמד את המאמרים בשום מכון, קורס, מכללה או בית-ספר, במסגרת אישית, פרטית או קבוצתית, ללא אישור בכתב מחברת תפיסות.
כמו כן, אין לקשר, לערוך, לעבד או לשנות את התמונות והחומרים הגרפיים שמלווים אותם. במקומות בהם מופיעים תצלומי מסך, זכויות היוצרים על עיצוב הממשק הגרפי המקורי (GUI) שמורות לחברות שייצרו אותן.