מנהלים רבים מבלבלים בין אימון מכירות ובין משוב. הם חושבים בטעות שהמטרה של אימון מכירות היא לתקן התנהגות שלילית של העובד ולכן שיחת ה״אימון״ שלהם זהה לשיחת המשוב. התוצאה: לא חל שינוי בהתנהגות ובפעולות של העובד.
בכל פעם שאני שואל מנהלים: ״כמה מכם מאמנים את אנשי המכירות שלהם?״, לפחות 80% מרימים את היד בהתלהבות.
״כל כמה זמן אתם מאמנים את אנשי המכירות שלכם?״ התשובה הרווחת היא פעם בחודש / חודשיים - בהתאם למידת הצורך.
״תארו בבקשה כיצד נראה מפגש אימון עם אנשי המכירות שלכם״ - התשובה: אנחנו יושבים עם איש המכירות, מציגים את הסיטואציה / משמיעים לו שיחה, מסבירים מה לא עובד ואומרים/מציגים כיצד לפעול בפעם הבאה.
ובכן, זה לא אימון !
מנהלים רבים נוטים לחשוב שהמטרה של אימון מכירות היא לתקן התנהגות שלילית באמצעות משוב בזמן אמת - ברגע שהעובד מבצע את הפעולה. לרוב, מנהלים שעברו הכשרה של מתן משוב ינסחו את המסר שלהם לפני ״מודל הסנדוויץ״:
״אני חושב שאתה עושה עבודה נהדרת, אבל ...(השלימו את המסר השלילי), הנה מה שאני מציע ... ותמשיך לעבוד קשה - אני אוהב את ההשקעה שלך...״. הם מרגישים שהם עשו את החלק שלהם, שהם עזרו לעובד שלהם לשפר את הביצועים. האומנם?
הסטטיסטיקה לא משקרת. תשע מתוך עשר פעמים, איש המכירות יחזור להרגלים הישנים שלו. ההתנהגות שלו לא תשתנה.
כמובן שזו לא המטרה של אימון מכירות. קיים שוני רב בין משוב למכירות וכדאי לדעת להבדיל בניהם.
משוב מתייחס לפעולות ולהתנהגות העבר - אימון מתמקד באפשרויות ובהתנהגויות העתיד
משוב מתייחס לפעולות שהנציג / עובד ביצע בעבר. בדרך כלל המנהל יציג את הסיטואציה או שישמיע שיחה.
הוא יצביע על נקודות הכשל (המנוסים יותר יבקשו מהעובד להצביע על ״הבעיה״ וישאלו מה לא בסדר).
הם יסבירו את ״חומרת״ הפעולה ויציגו דרך נכונה לטפל בסיטואציה בפעם הבאה שהיא עולה.
אימון לוקח את הסיטואציה צעד נוסף, היא מעודדת את העובד לחקור את האפשרות מה ניתן היה לעשות וכיצד כדאי לעשות זאת.
משוב עוסק בהערכה - אימון עוסק בהתפתחות עתידית
משוב עוסק בהערכה תפקודית של העובד בסיטואציה המדוברת. הנציג לומד מה היה לא בסדר ומה כדאי לא לעשות בפעם הבאה. התחושה של העובד: ״המנהל שלי חושב שאני עושה עבודה לא טובה... פישלתי ...״.
אימון עוסק בהתפתחות - הסיטואציה קרתה, עכשיו בוא נלמד ממנה. כיצד אנחנו יכולים לצמוח ממנה?
משוב מורה מה לעשות - אימון מאפשר ״חקירה״ ואיתור אפשרויות, ישנה בעלות של העובד על הפעולות
אימון עוסק בהתפתחות של האנשים, לא במנהל. בדרך כלל, מנהלים מנסים ״לעצב״ את אנשי המכירות בצוות בדמותם - זו טעות! צריך לזכור כי אין דרך אחת נכונה ובוודאי שאין דרך אחת שמתאימה לכולם, בדיוק כפי שאין ״שיחת מכירה״ אחת שמתאימה לכל סוגי הלקוחות. ברגע שהעובד פעיל בתוך האימון, הוא עונה לשאלות, הוא מסביר כיצד הפתרון אמור להיראות -
ישנו תהליך פסיכולוגי של בעלות על ההחלטות. מידת המחויבות גבוהה יותר.
לרוב, כאשר עובד מקבל משוב, הוא יושב בשקט וממתין שהשיחה תסתיים. הוא לומד בשלב מאד מוקדם שכדאי להסכים עם החלטת המנהל. כל ניסיון מצדו להסביר את עמדתו רק תגרור דיון ו״הרצאה״ של המנהל וכמובן ש״בסופו של דבר המנהל צודק״. העובד לא שותף לתהליך ובוודאי שלא לשינוי המיוחל.
משוב עוסק בשינוי התנהגות באופן ובדרך שמתאימה לחברה - אימון עוסק בפריצת דרך ומימוש הפוטנציאל
המשוב מתמקד בשינוי התנהגות ודפוס הפעולות באופן שמתאים לחברה. ברגע שישנה חריגה מהנהלים או מהשיטה שהוגדרה בחברה, נערך משוב והעובד נדרש ל״חזור למסלול״. אימון לעומת זאת, עוסק בפריצת דרך, בגילוי ומתן אפשרויות לצמיחה.
משוב הוא נקודתי - אימון הוא תהליכי
להבדיל ממשוב המתייחס לנקודות ספציפיות. אימון הוא תהליך התפתחותי בעל מחויבות של שני הצדדים (עובד ומנהל),
הוא מוגדר מראש, ישנם מועדים ברורים למפגשים, ישנן משימות לביצוע בין מפגש למפגש, מוגדרים יעדים ומטרות,
ניתן למדד את ההתקדמות והכי חשוב - הוא מאפשר מימוש של הפוטנציאל, צמיחה לטובת העובד, המנהל והחברה.
לסיכום:
אימון ומשוב הם לא אותו הדבר ולכן הם לא צריכים להיערך באותה השיחה.
אם אתם מעניקים משוב - אל תבצעו אימון וההיפך. החוכמה היא לדעת מתי נדרש לערוך אימון ומתי נדרש לבצע משוב.
המנהל חייב ללמוד מתי הסיטואציה והמועד המתאים לשימוש בכל כלי.
רק זכרו את המסר הבא - משוב בלי אימון הוא לא אפקטיבי. רוצים צמיחה? התחילו לאמן, התמקדו בפעולות שיוצרות הצלחה.
בהצלחה במפגש האימון / המשוב הבא שלכם...
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
