הרשמו לניוזלטר של תפיסות בחינם
הצטרפו ל-1600+ מנהלים ואנשי מכירות שמקבלים את האסטרטגיות, העצות והתובנות החדשות ביותר בתחום המכירות, בכל שבוע, ישירות לתיבת האימייל.
Google+
Linkedin

ההבדלים בין B2B ל-B2C

כתב: להט צבי 

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

 

פעמים רבות אני נשאל על ההבדלים בין (B2B (Business to Business מול (B2C (Business to Costumer

האם שיטות המכירה והעבודה זהות? האם מי שמצליח בתחום מסויים יכול להצליח בתחום האחר?

ובכן, מאמר זה יספק את התשובות לשאלה  - מה דומה? מה שונה? והאם יש איש מכירות שיכול להצליח בשני התחומים?

נתחיל בתשובה הקצרה והפשוטה. הם לא דומים.

 

מדובר על שני סוגי מכירה שונים עם כישורי מכירה אחרים, תהליך קבלת החלטות שונה ופרופיל של איש מכירות שלא

תמיד מתאים לכל סוג של מכירה. 

 

בכדי להמחיש את ההבדלים בין סוגי המכירות, נערוך הקבלה קצרה לתחום הספורט.

לשם הדוגמא נשתמש במשחק כדורגל וכדורסל. הרי ששני הענפים שייכים לתחום הספורט ובשני המשחקים משחקים בכדור.

זהו, זה הדבר היחיד שמשותף לשני המשחקים. כל היתר שונה.

 

בכדורגל משחקים 11 שחקנים, בכדורסל 5 שחקנים, בכדורגל משחקים 90 דקות, כדורסל 40 דקות, בכדורסל משחקים עם הידיים, בכדורגל עם הרגליים, בכדורסל חל כלל ה-3 שניות, בכדורגל יש נבדל, בכדורגל מותר לבצע עד 3 חילופים למשחק, בכדורסל מותר .... הבנתם את העיקרון...

בדיוק כך, גם תחום ה-B2B ותחום ה-B2C שונים. המשותף הוא שמדובר על לקוחות ועל תהליך מכירה.

כל השאר שונה. קיים שוני בין שיטות המכירה, תהליך קבלת ההחלטות של הלקוחות ופרופיל איש המכירות.

הנה הסיבות המרכזיות מדוע B2B ו-B2C שונים:

B2C

החלק המניע של הקנייה הוא הרגש - שנייה לפני הרכישה מופעל אצלנו ״חיישן״ קטן בראש שמצייר לנו תמונה כיצד נרגיש עם הרכישה שלנו. חשבו על הפעם האחרונה שרכשתם מוצר. האם ראיתם תמונה בראש שלכם עם המוצר, מה תוכלו לעשות איתו, כיצד תרגישו ...

 

> מוליך עצבי - הקנייה עצמה משחררת במוח חומר בשם דופמין (עלייה ברמת הדופמין באזור מסויים במוח גורמת לשיפור במצב הרוח). זו ההרגשה הטובה שמלווה את רובנו בתהליך הרכישה.

 

החלטות רגשיות -  כבני אדם, אנחנו נוטים לקבל החלטות רגשיות, לאו דווקא הגיוניות. ישנו משפט שאומר: ״אנחנו קונים עם הלב ומצדיקים עם הראש״. מחקרים רבים מציגים את תהליך קבלת ההחלטות שלנו (ראו המחקר של דניאל כהנמן ועמוס טברסקי. מצ״ב קישור למאמר) הרצון למנוע הפסד מול השאיפה לרווח ועוד אין ספור מאמרים בנושא...

 

סיבה התנהגותית - אנחנו קושרים את הקנייה למתנה. אם עברנו תקופה קשה, מבחנים או כל אתגר אחר, אנחנו נהנים לספק לעצמו סיבות מגוונות בכדי להצדיק את הרכישה שלנו (התכוננתי למבחן, הוא היה קשה, עברתי אותו בהצלחה - מגיע לי ...)

 

קניה רגשית עונה על צורך - ולכן קל לנו להצדיק אותה (ראו את כל הסיבות הקודמות).

 

B2B

כאן מדובר כבר על אופרה אחרת וישנם מספר היבטים שונים. הנה ההבדלים המרכזיים:

> שליטה מקצועיתהלקוחות מתוחכמים יותר, הם יודעים על השירות, הם נגישים למידע ולעיתים קרובות, השליטה שלהם בתחום המקצועי אולי אפילו טובה יותר משל איש המכירות.

 

> השלכות מקצועיותההשלכות של מכירה מעסק לעסק גבוהות יותר. 

מקבלי ההחלטות נדרשים לקחת החלטות שקולות ומקצועיות. משלמים להם עבור ההחלטות שלהם. החלטה שגוייה יכולה לעלות להם במקום העבודה ולכן תהליך הבחירה שלהם יהיה שקול יותר ולא ייסתמך רק על הרגש. הם מבינים את המשמעויות של החלטות שגויות.

> כישורי מכירה גבוהים יותר בתחום המכירות של עסק לעסק, צריך כישורים גבוהים יותר. 

מכירה של עסק לעסק דורשת ידע נוסף-לא מספיק להבין את שירות/מוצר שאתם מוכרים, להציג את היתרונות עבור הלקוח זה

לא מספיק. בתהליך המכירה נדרש לאבחן את מצב הלקוח, להבין את האתגרים מולם הלקוח מתמודד ואז להתאים פתרון אישי.

> תהליכי מכירה ממושכיםבמכירות לעסקים נדרשת המון סבלנות-תהליך יכול להימשך חודשים ולעיתים שנים (במגזרים ותעשיות מסויימות). בנוסף, לא אחת, ישנם מספר גומרים בתהליך המכירה ולא תמיד ״המשתמש הסופי״ הוא זה שמקבל את ההחלטות. תהליך המכירה יכול להתפרס על פני מספר פגישות, שיחות ועידה, מסמכים וטיוטות עבודה עד שמתקבלת ההחלטה.

> תנודתיות מכירות בין עסקים רגישה יותר לתנודות השוק ולהפרעות כלכליות. דברים יכולים ליפול "באמצע". בד״כ היקף העסקה גדול יותר מאשר מכירה של B2C, סדר העדיפויות של הלקוח יכול להשתנות בין רגע ומספיק שאירוע בודד ״יופיע״

באמצע התהליך בכדי לדחות את ההחלטה על הרכישה.

עכשיו, אחרי שאנחנו מבינים את ההבדלים המרכזיים בין שתי שיטות המכירה, עולה השאלה מדוע אנשים מנסים ״להעתיק״ טכניקות ושיטות עבודה אחד מהשני? האם השיטות וטכניקות המכירה יכולות לעבוד בתחום האחר? והאם איש מכירות שמצליח מאד בתחום ה-B2C יכול להצליח בתחום ה-B2B וההיפך?

ובכן, ניתן בהחלט לשלב בין כמה עקרונות בודדים של השיטות.

 

לדוגמא: העמקת הקשר עם הלקוחות (מועדוני לקוחות בתחום ה-B2C לעומת ניהול תיקי לקוחות), התאמה אישית לצורכי הלקוח ועוד מספר עקרונות קטנים. את הרוב, לא נכון ליישם בין השיטות, אין טעם לנסות טכניקות מכירה של B2C בתחום ה-B2C

לחץ מיותר לסגירה רק ירחיק את הלקוחות שלכם, תציגו את היתרונות והתכונות של המוצר ותראו איך הלקוח הולך למתחרה.

הלקוחות בתחום ה-B2B מחפשים ערכי מוסף אחרים - הם רוצים לעבוד עם אנשי מכירות שיכולים להציג נקודת מבט שונה על הענף בו הם פועלים, אנשי מכירות שיכולים לסייע בבחירת אלטרנטיבות, להצביע על מכשולים אפשריים, אנשי מכירות שיכולים להעשיר ולסייע להם בהכשרה מקצועית, הם רוצים לעבוד מול איש קשר ושתהליך הרכישה יהיה פשוט, שהם יקבלו תמיכה לאורך הדרך וכד׳. 

 

בנוגע לשאלה, האם ישנו איש מכירות שיכול להתאים לשתי השיטות? כאן בחרתי לעשות שימוש במחקר שפורסם בשנה שעברה ודן ב-״שאלה הנצחית״ - האם ישנו פרופיל של איש מכירות שיכול להצליח בשני התחומים? חברת Executive Board ערכה מחקר בנושא. הם יצרו פרופיל של איש מכירות לפי 24 פרמטרים שונים וביצעו בדיקה מי מהם יכול להצליח. הנה עיקרי הממצאים.

פרופיל אנשי המכירות:

מי מבין הפרופילים יכול להצליח בסביבה של מכירות מורכבות ?

 

...............................................................................................................................................................................................
  להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
  מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
  הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין  מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
  כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
  
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה? 
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...

הרשמו לניוזלטר של תפיסות בחינם

הצטרפו ל-1600+ מנהלים ואנשי מכירות שמקבלים את האסטרטגיות, העצות והתובנות החדשות ביותר בתחום המכירות, בכל שבוע, ישירות לתיבת האימייל.

אנו מתחייבים לא להעביר ו/או למכור את הפרטים שלכם לגורם שלישי ולא לשלוח אליכם ספאם או כל חומר פרסומי אחר. רק דברים מועילים שיאיצו את המכירות שלכם קדימה.
כל הזכויות על המאמרים המקצועיים המתפרסמים בבלוג של אתר זה שמורות לחברת תפיסות ולהט צבי, למעט במקומות בהם צויין אחרת במפורש.
אין ללמד את המאמרים בשום מכון, קורס, מכללה או בית-ספר, במסגרת אישית, פרטית או קבוצתית, ללא אישור בכתב מחברת תפיסות.
כמו כן, אין לקשר, לערוך, לעבד או לשנות את התמונות והחומרים הגרפיים שמלווים אותם. במקומות בהם מופיעים תצלומי מסך, זכויות היוצרים על עיצוב הממשק הגרפי המקורי (GUI) שמורות לחברות שייצרו אותן.