כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
נפגשתם עם הלקוח, הוא מחבב אתכם, הוא יודע בדיוק מה אתם עושים, הוא מתמודד מול אתגרים ובעיות שאתם מסוגלים לפתור,
אפילו הגעתם בטיימינג מושלם - הוא זקוק לפתרון ממש עכשיו. האם זה אומר שזכיתם בעסקה? האם הוא הולך לבחור ולעבוד אתכם?
התשובה הקצרה היא : לא בטוח. התשובה היותר ארוכה: בכלל לא בטוח.
בכדי שאתם תהיו הבחירה הראויה, הלקוח צריך לדעת, להיות בטוח שאתם באמת יכולים לסייע לו, שאתם מסוגלים לקיים את ההבטחות שלכם, שאתם מבינים את האתגרים מולם הוא מתמודד ושאכפת לכם מהאינטרסים שלו.
אם אתם רוצים לסייע ללקוח שלכם לקבל החלטה נכונה אתם צריכים להבין את הפסיכולוגיה שעומדת מאחורי ההחלטה, להבין את המניעים, לחשוף את המוטיבציה לשינוי. במידה ותהליך המכירה שלכם לא לוקח בחשבון את מערך השיקולים והחששות של הלקוח טרם הרכישה,
הוא לא שווה דבר, אתם תתקשו למכור.
כיצד הלקוח מקבל החלטה?
כדאי לדעת, במכירות בין עסקים ישנים משתנים רבים שיכולים להשפיע על ההחלטה של הלקוח: התאמה של הפתרון, קשר אישי, מקצועיות, מוניטין, מלאי זמין, מועד אספקה, מחיר ועוד. כל אלו הם פרמטרים חשובים, אך הם לא בעלי השפעה ומשמעות כמו אמון, ביטחון וודאות.
לפני כל החלטה עולה לו חשש מצד הלקוח. הוא שואל את עצמו שתי שאלות:
הראשונה - האם אתם מסוגלים לבצע את העבודה? האם אתם הבחירה הנכונה?
השנייה - האם אתם דואגים לאינטרסים שלו? האם הוא יכול לבטוח בכם? האם אתם תהיו אלו ״ששומרים לו על הגב״?
אמנם הלקוח לא ישאל אתכם את השאלות באופן ישיר, אבל תהיו בטוחים שהוא שואל את עצמו בכל פעם מחדש כאשר הוא נדרש לקבל החלטה משמעותית. אף אחד לא מעוניין לקבל החלטה שתביך אותו ברמת החברה, אף אחד לא מעוניין להיות במקום בו יצביעו עליו כמי שקיבל החלטה שגויה.
אם לא תספקו את ההוכחות לשתי השאלות (שלעולם לא תישאלו בידי הלקוח), אתם תתקשו למכור.
מצד שני, אם תשכילו לעשות זאת, אתם תראו כיצד אתם מוכרים מהר וקל יותר.
כיצד עושים זאת?
המטרה המרכזית שלכם בכל פגישת מכירה היא לבנות את הביטחון וליצור ודאות. בכדי לעשות זאת, אתם צריכים לעבור שתי משוכות.
משוכה ראשונה - כאשר הלקוח מכבד אתכם ואת החברה בה אתם עובדים, את הניסיון שלכם ואת הישגי העבר - הוא משוכנע שאתם תוכלו לבצע את העבודה.
בשביל לבסס את הביטחון, אתם חייבים להדגים את הניסיון והידע המקצועי שלכם. לשם כך, הציגו את ניסיון והישגי העבר, השתמשו בשמות של חברות ואנשים בכדי לבסס את המקצועיות שלכם ולהראות ללקוח שיש לכם מקום בחדר.
הלקוח רוצה לשמוע על הניסיון ועל ההצלחות שלכם בעבר, הוא רוצה לשמוע על פרויקטים מוצלחים שביצעתם, הוא רוצה שתספרו על עבודה מול לקוחות דומים, למה הוא אמור לצפות מהעבודה המשותפת, כמה זמן זה אמור לקחת, מהו ההחזר על ההשקעה ומי אמור לבצע את העבודה.
הערה: כאשר הלקוח שואל את עצמו את השאלה הראשונה - האם אתם מסוגלים לבצע את העבודה, הוא למעשה שואל את עצמו האם עבדתם עם חברות דומות לחברה לשלו? האם היה מדובר באתגר דומה? מה בדיוק היה שם? מה עשיתם? מה היו התוצאות והאם הוא יכול לקבל תוצאות דומות? למה בדיוק הוא יכול לצפות? מה דעתכם על המקרה שלו? מה הוא צריך לעשות?
מבחינת הלקוח, בחירה במישהו מנוסה, בעל רקורד מוכח, מפחיתה את החשש ומעלה את הביטחון בבחירה.
משוכה שנייה - האם אתם ״תשמרו לי על הגב״? האם אני בוטח בכם?
הלקוח שלכם צריך לדעת שאתם דואגים לו, שאתם תעזרו לו לפתור את הבעיה בצורה הטובה ביותר ושהוא לא יהיה מובך מול ההנהלה בגלל ההחלטה. הוא רוצה לדעת שאתם שמים את האינטרס שלו לפני האינטרס שלכם, שלא תתבצע שום פעולה שתפגע בו.
אנשי מכירות רבים נהנים מפוזיציה בעלת משמעות רבה, הם חשופים למידע רגיש מצד החברה, הם חשופים לתקציבים ולהחלטות אסטרטגיות, הם יודעים מי וכיצד מתקבלות החלטות, הם מרוויחים את הזכות לשבת בשולחן ולכן אסור להם בשום אופן לפגוע ולהרוס את האמון שנוצר.
בכל המלצה לפתרון על איש המכירות לחשוף את הלקוח למשמעויות, להסביר את ההשלכות של פעולה וחוסר פעולה, לדבר על הקשיים שצפויים בדרך ולומר ללקוח שהוא יהיה נוכח בכל שלב בכדי לתמוך לסייע, עד שהלקוח יקבל את התוצאה לה הוא מצפה.
מה עובד?
הנה עשר טקטיקות שעובדות ליצירת ודאות, ביטחון והענקת רשת ביטחון.
סממנים חיצונים - ברמה הבסיסית: לוגו של לקוחות, הסמכות ותעודות, לבוש. כל אלו עוזרים ללקוח לגבש תחושה ראשונית.
ניסיון - האם עשיתם עבודה בעבר לחברות דומות? באותה התעשייה? באותו הגדול? אם כן, הלקוח רוצה לשמוע על כך.
זכרו, את הלקוח לא מעניין רק לשמוע אם עשיתם את העבודה בעבר, אלא אם עשיתם זאת בהצלחה.
ניתוח מקרי אירוע - יש לכם את הניסיון שאתם מספרים עליו? נהדר. צרפו דוחות ומסמכים של מקרי אירוע.
ספרו מה היה האתגר? כיצד עזרתם לאחרים? מה עשיתם בדיוק ומה התוצאות שהלקוח השיג?
המלצות - יש לכם לקוחות שמוכנים להעיד שאתם יודעים לעשות את העבודה?
בקשו את ההמלצה שלהם, שייספרו, שידברו עם הלקוחות אם צריך.
חבר של חבר - בדיוק כמו המלצה, רק שמדובר בפניה ישירה לחבר של חבר.
ההיגיון פשוט, הלקוח אומר לעצמו: אם החבר שלי סומך עליך, גם אני יכול.
לעשות את הדבר הנכון - זה נראה מובן מאליו, אבל זה לא.
אתם צריכים לדווח בזמן אמת על בעיות ואתגרים, אתם צריכים להיות נוכחים כשצריך אתכם, להעניק שירות, לשים את האינטרס של הלקוח לפני האינטרס שלכם או של החברה.
לומר את האמת - פקששתם? זה לא מתקדם כמו שצפיתם? הרימו דגל, עדכנו את הלקוח והתמודדו עם ההשלכות,
אפילו אם זה יכול לעלות לכם בעסקה. אין דבר שבונה יותר אמון מאשר האמת.
כתף לכתף - יש לכם ניסיון עבר משותף, מערכת יחסים עסקית, עבדתם ביחד בעבר? הלקוח מכיר אתכם? זה תורם לביטחון ולאמון.
פנים לפנים - אין דבר חזק יותר מאשר פגישה פנים לפנים. מה שקורה בפגישה משותפת לא יכול לקרות בשום אינטראקציה אחרת.
זו צריכה להיות הבחירה הראשונה שלכם.
זמן - לבנות אמון לוקח זמן, זה לא קורה בדקה. זו בדיוק הסיבה בגללה כדאי לכם לפגוש את הלקוחות עוד בשלב מוקדם,
גם אם העסקה לא יוצאת לפועל בעוד שבוע.
מה אתם צריכים לזכור?
אתם לא צריכים לעבור בחברה גדולה, מוכרת ובעלת מוניטין בכדי לבסס את האמון שלכם, ליצור ודאות ולהעניק רשת של ביטחון.
לא כל הלקוחות מעוניינים לעבוד עם חברות גדולות, לא כולם יכולים לאפשר זאת לעצמם.
ישנם לקוחות שמעדיפים לקבל יחס אישי, שירות טוב, מקצועיות ואת זה כל אחד יכול להעניק, ללא קשר לגודל החברה בה הוא עובד.
הדרך בה אתם מוכרים חשובה הרבה יותר מאשר המוצר/שירות/פתרון אותו אתם מציעים.
אם תזכרו כיצד הלקוח מקבל החלטה, אם תענו על שתי השאלות (גם מבלי שנשאלתם), אתם תקבלו את העבודה.
מכירות זה בדיוק כמו פעולה בינארית, אפס ואחת, או שאתם זוכים או שאתם מפסידים, או שאתם מוכחים שאתם יודעים לבצע את העבודה וניתן לסמוך עליכם או שלא. או שאתם ממשיכים בתהליך המכירה או שהלקוח אומר תודה ולהתראות.
בהצלחה במכירה הבאה.
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
