כתב: להט צבי
קטגוריה: מכירות כללי, ינואר, 2024
לפני הרבה שנים, הייתם יכולים להתקשר ללקוח ולומר: ״אהלן, מה נשמע? תקשיב, אני נמצא באזור, תרתיח את המים, אני קופץ לקפה״, והלקוח היה אומר: ״בטח, כמה סוכר לשים לך?״.
אם אתם צעירים ולא מאמינים, תשאלו את המבוגרים, הם יעידו ויספרו לכם שללקוח לא הייתה שום בעיה לקחת הפסקה מהעבודה ולשבת אתכם לשיחה ארוכה על החיים (ואפילו לא הייתם חייבים לדבר על האתגרים המקצועיים).
נשמע לכם הזוי? חכו, זה עוד לא הכל.
לאחר שעתיים של שיחה הלקוח היה אומר: ״תודה שקפצתם ואל תשכחו להרים טלפון בפעם הבאה כשאתם בסביבה״.
ואתם יודעים מה, הייתם יכולים לעשות זאת על בסיס שבועי והלקוח לא היה עוצר אתכם, הוא לא היה מתחמק. הייתם מאמינים?
בואו ונקפוץ 20-30 שנה קדימה, איש המכירות מתקשר ללקוח ואומר לו שהוא במקרה בסביבה ושהוא רוצה לקפוץ לביקור.
מה לדעתכם יקרה?
אפשרות אחת, הלקוח יאמר: ״בכייף, תגיע, אני כאן״.
אפשרות שנייה, הלקוח יאמר: ״האמת היא שפחות מסתדר לי כעת, חבל שלא עדכנת מראש…״, סיכוי של 50/50.
בואו וניקח את זה צעד אחד קדימה. נניח שאיש המכירות מתכוון לעשות זאת על בסיס שבועי, הוא עומד להתקשר ללקוח כל פעם במועד ובשעה אחרת ולעדכן שהוא קופץ בעוד 10 דק׳ לביקור קצר וקפה. באיזה שלב לדעתכם הלקוח יעצור את איש המכירות? מתי יגיע הרגע בו הוא יתעלם מההודעות ופשוט לא יענה יותר לשיחות? ההערכה שלי היא שכבר בשבוע השני אתם תוכלו לזהות נסיגה, הלקוח יאמר שהוא עסוק וזה לא מסתדר (בתקווה שאיש המכירות יבין את הרמז).
עם השנים הלקוחות ואנחנו נהיינו הרבה יותר מודעים לדרך בה אנו בוחרים להשקיע את הזמן. יש לנו 540 דקות שאנחנו מבלים בכל יום בעבודה, יש לנו משימות ואנחנו חושבים פעמיים לפני שאנחנו אומרים ״כן״ לכל פגישה חדשה או משימה.
היום, האפשרות לזכות בזמן של הלקוח הולכת ומצטמצמת, כבר אי אפשר להגיע לפגישה ללא תיאום ומבלי שהלקוח יודע למה לצפות.
נוצר כלל לא כתוב בו הלקוח שואל את עצמו: איש המכירות רוצה את הזמן שלי, מה אני הולך לקבל בתמורה?
האם אני משוכנע שהמידע שהוא מתכוון לחלוק איתי יעזור לי בעבודה?
אם התשובה היא שלילית, מבחינת הלקוח המשמעות היא שאפשר לדחות את הפגישה, אין לחץ.
ואם אתם שואלים מה בנוגע לקפה? סיפורים? קצת אווירה נעימה? התשובה היא: בשמחה, כשהלקוח ישתחרר קצת מהעבודה.
מה עושים? איך בכל זאת נפגשים עם הלקוח על בסיס קבוע?
בכדי לענות על השאלה, נתייחס תחילה לגורמים שהלקוחות מעריכים/פחות מעריכים אצל אנשי המכירות/ספקים.
> במקום האחרון ברשימה: ריכולים.
הלקוחות רואים בזה ערך נמוך במיוחד.
אולי יהיו כאלו שישמחו לשמוע מדי פעם קצת ריכולים, אבל תהיו בטוחים שזה לא הולך לקדם אתכם אפילו לא ס״מ אחד במכירה.
> במקום אחד מעל - מידע על מתרחש בענף.
נכון שבשנתיים האחרונות אתם שומעים על כך שאתם צריכים להשכיל את הלקוח, ללמד אותו מה קורה בענף, להוסיף מידע…
ובכן, הנה עוד דוגמא שאנשי המכירות מפרשים את המידע בצורה לא נכונה (כמו עוד מסרים דומים: ״צאו לשטח, תבקרו את הלקוחות ואל תסתובבו לי פה במשרד״ , ״אתם חייבים למצוא עם הלקוח מכנה משותף בכדי לבצע את המכירה״, ״הלקוח מחכה שתסגרו אותו״ ועוד ועוד.
אנשי המכירות מפרשים את המסר פשוטו כמשמעו מבלי להבין שהם יוצרים יותר נזק מאשר תועלת).
ובכן, כדאי שתדעו - הלקוחות לא זקוקים לעוד מידע, הם זקוקים לבהירות!
מידע זו הבעיה האחרונה שלהם, אם יש או תהיה להם בעתיד בעיה, הם ימצאו אינסוף מידע (אני לא מכיר אף איש מכירות שיכול לנצח
את ה-צ׳אט ג׳יפיטי), מה שחסר ללקוחות זה מישהו שיעשה להם סדר בין כל מה שיש שם בחוץ, מישהו שיעזור לנווט את ההחלטה.
> במקום השלישי - שירות ותמיכה בלקוח.
זה נשמע ברור מאליו, איזה לקוח לא מצפה לקבל שירות ותמיכה? יש אחד כזה?
ובדיוק כאן מסתתרת לה הבעיה וההזדמנות.
הבעיה - זו הציפייה הבסיסית של הלקוח, שתעמדו לצידו ברגע שנוצרה הבעיה, שתעזרו לו לפתור אותה.
ההזדמנות - אם הצלחתם לאתר לקוח שמאוכזב מהשירות שהוא מקבל מהמתחרה, יש לכם סיכוי לא רע לבצע מכירה/
כמובן שאתם והחברה שלכם תעמדו למבחן בהזדמנות הראשונה.
> במקום השני - התאמה של הפתרון.
כאן אנחנו כבר עולים רמה, אם אתם מקצועיים מספיק, הלקוח סומך עליכם ואתם מסוגלים להתאים פתרון לבעיה, עליתם על דרך המלך, אתם מסוגלים ליצור ערך.
> ובמקום הראשון - לסייע בבחירה האסטרטגית הנכונה.
אין דבר שהלקוחות מעריכים יותר מאשר איש מכירות שמסוגל לתפקד כיועץ מהימן שמסייע להם לתכנן את העתיד, לבחור נכון,
ליישם ולהצליח. חשוב לציין כי כאן כבר מדובר בסט כלים, מיומנויות וציפיות שונות מאיש המכירות.
נדרשת יכולת לערוך שיחות שלא קשורות למוצר, יכולת לשאול שאלות ולהצית את הדימיון של הלקוח בנוגע לאפשרויות השונות,
נדרשת הבנה עסקית ויכולת לקרוא את המפה הארגונית ועוד ועוד (לצערי רק מעטים יודעים כיצד לתפקד ברמה זו).
שאלה: איפה הייתם ממקמים את עצמכם על סולם הערכים? ומה אתם צריכים לעשות בכדי לעלות רמה?
לפתח מערכת יחסים עם הלקוחות זה דבר לא קל, הלקוחות דורשים תמורה מלאה לזמן שהם מוכנים לבזבז אתכם.
בכדי לעבור למשבצת המומחה ולהתגבר על המכשולים, עליכם להגדיר סט כלים שיישנו את ההרגלים והפעולות שלכם:
> התמקדו בלקוח - עליכם להעניק עדיפות לאינטרסים של הלקוחות, לסייע להם למצוא פתרון, להיות שקופים,
לפעול ביושר - למרות האינטרסים האישיים (זה פועל לטובתכם, סמכו עלי בעניין הזה).
> שאלו שאלות - היפטרו מההרגל להסביר ללקוח מה הוא צריך לעשות. במקום, תשאלו שאלות עמוקות בכדי להבין לעומק את שורש הבעיה. העריכו את נקודות המבט של הלקוחות, היו סקרנים, נסו להבין את האינטרס המסחרי, המקצועי והאישי (הרלוונטי להם).
> חלקו תובנות רלוונטיות - אל תעמיסו במידע, היו ממוקדים והדגישו את הנושאים שהלקוחות מתעלמים מהם,
הפחיתו את הסיכון של הלקוחות בעת הרכישה.
> אל תפעילו לחץ - כבד את לוחות הזמנים של הלקוחות ואל תפעילו לחץ לסגירה כאשר אין צורך
או כאשר אתם מזהים שהם עדיין לא בטוחים (מחיר החרטה גבוהה ממחיר הרכישה).
> הקפידו ליצור ערך ״תלת ממדי״: ערך ליבה (כל מה שמוגדר בהסכם העבודה מול הלקוח ובדיוק כפי שהוא מצפה להם), ערך ההפתעה (כל מה שלא מוגדר בסקופ העבודה והלקוח לא מצפה לו) וערך אישי (כל מה שלא קשור לעבודה - ייעוץ מקצועי או ייעוץ אישי כדוגמא).
> היו אקטיביים - אל תמתינו להזדמנויות שיצוצו, עזרו ללקוחות לקחת צעד אחד קדימה בכל פעם מחדש, לחדש ולהתחדש.
אסור לכם להיות פאסיביים או להפר את מערכת היחסים שלכם רק בגלל שאתם עובדים יחד המון שנים.
כל אחד מששת הנושאים האלו מייצגים הזדמנות לצמיחה ושיפור.
על ידי הכרה וטיפול בהם, אתם יכולים לטפח קשרים מקצועיים חזקים ועמידים יותר.
שעשו זאת והלקוחות שלכם ישמחו להיפגש אתכם (גם על בסיס יומי), ברגע שהם יבינו איזה ערך אתם יוצרים עבורם!
שאלות:
> באילו מהפעולות האלו נתקלתם או יצרתם?
> איך התגברתם עליהם? שתפו את החוויות והתובנות שלכם למטה.
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו 
