כתב: להט צבי

קטגוריה: מכירות כללי, נובמבר, 2024 

בשבוע שעבר כתבתי מאמר על השפה החדשה של המכירה - איך וכיצד מילים ומסרים מעצבים את החוויה הרגשית של הלקוח. 

אני חייב להודות, התגובות שקיבלתי הצליחו להפתיע אותי - לא תיארתי לעצמי שהנושא מעניין כל כך רבים.

אחת השאלות המרתקות שעלתה הייתה: מה באמת קורה במוח כשאנחנו מעוררים אצל הלקוחות רגשות?

איך התהליכים הכימיים האלה משפיעים על קבלת ההחלטות?

ובכן, אני מרים את הכפפה וצולל עמוק יותר לתוך המדע של הרגשות. אני משוכנע שהמידע שאני הולך לחלוק אתכם יחשוף בפניכם

עולם שלם של הבנה חדשה על איך באמת עובד תהליך קבלת ההחלטות אצל הלקוחות.

המנצח על התזמורת הרגשית: המוח הכימי
חשבו על זה כך - בכל פעם שאנחנו מדברים עם לקוח, המוח שלו מייצר "קוקטייל" של כימיקלים שמשפיעים על איך הוא חווה את השיחה,

מעבד את המידע, ומקבל החלטות.

ארבעה שחקנים מרכזיים משתתפים במשחק הזה: דופמין, אוקסיטוצין, קורטיזול וסרוטונין.

כל אחד מהם הוא כמו מוזיקאי בתזמורת של הרגשות – וכמו בכל תזמורת טובה, התזמון והאיזון הם הכל.

> דופמין: הזרקור של ההתרגשות
דופמין הוא כמו זרקור שמאיר את הפרס בקצה הדרך. 
כשאתם מתארים ללקוח את התוצאות האפשריות או מספרים סיפור הצלחה, אתם מפעילים את מערכת התגמול במוח שלו.

איך מעוררים דופמין בצורה נכונה:
> תארו ללקוח תמונת עתיד מוחשית: "תאר לעצמך איך יראה היום שלך ברגע שהמערכת תחסוך לך שעתיים של עבודה ידנית."
> ספרו סיפורי הצלחה מוחשיים: "חברה בגודל שלכם הצליחה להגדיל את התפוקה ב-40% תוך חודשיים."
> פרקו את ההצלחה לשלבים קטנים: "כבר בשבוע הראשון תראה שיפור משמעותי."

ממה אתם צריכים להיזהר כאשר אתם מעוררים דופמין? 
> הבטחות מוגזמות שיובילו לאכזבה.
> יצירת ציפיות לא ריאליות.
> תיאור תוצאות שנשמעות טוב מכדי להיות אמיתיות.

הערה: המוח יודע לזהות מתי משהו נשמע טוב מדי בכדי להיות אמיתי.

במקרה כזה אתם עלולים לעורר רגש אחר לחלוטין שאתם רוצים להימנע ממנו (קורטיזול שלילי).

אוקסיטוצין: הדבק החברתי
אוקסיטוצין הוא ההורמון שהופך זרים לבני ברית. הוא משתחרר כשאנחנו מרגישים מובנים, בטוחים, ומחוברים. 
במכירות בין עסקים, האוקסיטוצין הוא המפתח ליצירת קשרים ארוכי טווח.

איך לעודד את המוח לשחרר אוקסיטוצין:
> הקשיבו באמת, לא רק כדי לענות.
> שתפו בסיפורים אישיים שמראים שאתם מבינים את האתגר.
> היו כנים לגבי המגבלות של הפתרון שלכם.

חשוב להימנע מ:
> העמדת פנים שאתם מבינים כשאתם לא (זה בסדר גמור להודות שאין לכם את כל המידע או שאתם לא יודעים ותחזרו עם תשובה).
> יצירת אינטימיות מלאכותית (רצון לשאת חן בצורה מוגזמת ולא אותנטית).
> לפזר הבטחות שאתם לא בטוחים שתוכלו לעמוד בהן.

קורטיזול: חרב הדחיפות
קורטיזול הוא הורמון הלחץ - הוא יכול להיות חבר או אויב. במינון הנכון, הוא מניע לפעולה.

יותר מדי ממנו יגרום להימנעות והתנגדות.

כיצד יוצרים תחושת דחיפות בריאה:
> הציגו עובדות על עלות הדחייה: "כל חודש של המתנה עולה לכם איקס בהוצאות מיותרות".
> ספקו נתונים אובייקטיביים על השלכות אי-הפעולה.
> הציעו תמריצים הגיוניים לפעולה מהירה.

סימני אזהרה:
> שימוש יתר בטקטיקות הפחדה (אתם יכולים להוביל את המוח להדחקה).
> יצירת לחץ מלאכותי
> הצבת אולטימטומים לא הגיוניים

סרוטונין: בונה הביטחון
סרוטונין הוא המפתח לתחושת הערך העצמי. 
כשהלקוח מרגיש מוערך ומכובד, הוא משתחרר ומחזק את הביטחון בהחלטות.

כיצד לעודד שחרור סרוטונין:
> חלקו עם הלקוח תובנות חכמות.
> העצימו את המומחיות של הלקוח (חזקו את תחושת הערך העצמי).
> שתפו בתהליך קבלת ההחלטות.

הימנעו מתגובות ופעולות כמו:
> התנשאות או זלזול.
> התעלמות מהידע והניסיון של הלקוח.
> החלשת הביטחון העצמי כטקטיקת מכירה.

האיזון העדין: אמנות ואתיקה
איזון נכון בין הכימיקלים הוא אומנות בפני עצמה. כמו מנצח בתזמורת, עלינו לדעת מתי להגביר כל כלי ומתי להנמיך אותו.

לעיתים נדרש דופמין חזק כדי לעורר התלהבות, ובמקרים אחרים דווקא האוקסיטוצין הוא שיוביל את המהלך.

הנה כמה עקרונות מנחים:
> התחילו עם אוקסיטוצין - בנו אמון ותחושת ביטחון.
> המשיכו עם דופמין - עוררו מוטיבציה וציפייה חיובית.
> הוסיפו מעט קורטיזול - צרו תחושת דחיפות מאוזנת.
> חזקו עם סרוטונין - העצימו את הביטחון בהחלטה.

הכימיה של המכירה: מדע בשירות האדם
אני חייב להודות, ככל שאני מעמיק בהבנה של תהליכי המכירה והתהליכים הכימיים במוח, אני מגלה שהמטרה האמיתית שלנו

כאנשי מכירות היא לא רק למכור, אלא לעזור ללקוחות שלנו לקבל החלטות טובות יותר. 

הידע על הכימיקלים והשפעתם הוא כלי רב עוצמה, אבל כמו כל כלי חזק, השאלה היא לא רק איך משתמשים בו, אלא בעיקר - למה?

בסופו של יום, הלקוחות שלנו מרגישים אם אנחנו באמת רוצים בטובתם או רק מנסים "להנדס" את הרגשות שלהם.

כשאנחנו משתמשים בהבנה הזו כדי ליצור חוויה חיובית ומעצימה,

אנחנו לא רק מוכרים יותר - אנחנו בונים מערכות יחסים ארוכות טווח המבוססות על אמון אמיתי.

אני מזמין אתכם לחשוב: מתי בפעם האחרונה הרגשתם שמישהו באמת מקשיב לכם? 

איך זה השפיע על ההחלטות שקיבלתם?

ואיך אתם יכולים ליצור את אותה תחושה עבור הלקוחות שלכם?

בהצלחה במכירה הבאה!

נ.ב - אל תשכחו - הכימיה הטובה ביותר היא זו שנוצרת בין שני אנשים שסומכים אחד על השני.

-----

מצורף דיון שנוצר באמצעות AI על המאמר.. תהנו.